Rejser og transport

Pakkerejser og sammensatte rejser

Når du køber en pakkerejse, har du en række rettigheder, fx hvis rejsen ændres, har mangler, eller du fortryder købet. Har du købt en sammensat rejse, er du beskyttet, hvis rejsearrangøren går konkurs.

EU’s direktiv om pakkerejser giver dig en række rettigheder, når du køber en pakkerejse hos et rejsebureau.

Det er rejsearrangøren, der er ansvarlig for alle rejseydelser i pakkerejsen, og du er omfattet af en række rettigheder, når du køber pakkerejsen i Danmark, de andre EU-lande samt Island, Norge og Storbritannien.

Der er ofte tale om en pakkerejse, når du samtidig og til én samlet pris køber mindst to såkaldte rejseydelser hos samme rejsearrangør. Typiske rejseydelser i pakkerejser er fx fly, hotelophold, større oplevelser og billeje.

Herunder kan du læse mere om dine rettigheder i forskellige situationer.

Dine rettigheder, hvis du fortryder køb af pakkerejse

Du har ret til at afbestille en pakkerejse. Dog kan rejsearrangøren kræve et gebyr for afbestillingen. Gebyret skal fremgå af deres rejsebetingelser, og vil enten være:

  • Et standardiseret gebyr i forhold til i hvor god tid I afbestiller eller
  • Et gebyr svarende til de udgifter, som rejsearrangøren ikke kan få retur.

Gebyret vil typisk være større, jo tættere på afrejsedatoen, du er. Det kan derfor ende med, at hele rejsens pris vil svare til afbestillingsgebyret. Det skyldes, at rejsearrangøren kan have forpligtelser over for sine leverandører.

Bemærk, at den almindelige fortrydelsesret ikke gælder rejser. Du kan derfor ikke forvente, at du har ret til at få alle dine penge tilbage, hvis bare du fortryder købet af rejsen inden for 14 dage.

Dine rettigheder ved ændringer i pakkerejsen

Rejsearrangøren er forpligtet til at informere dig om enhver ændring i pakkerejsen. Hvis der efter købet af en pakkerejse sker væsentlige ændringer, fx nyt rejsetidspunkt eller et andet hotel, kan du have ret til at afbestille rejsen uden at betale afbestillingsgebyr.

Om en ændring af rejsetidspunktet er væsentlig vil bero på en konkret vurdering, hvor man skal kigge på, hvor stor tidsændring der er tale om, og længden af rejsen.

Er der tale om mindre væsentlige ændringer, har du måske ret til et afslag i rejsens pris.

Du kan også vælge at tage imod et tilbud om en anden pakkerejse mod et passende afslag i prisen.

Hvis en ændring i pakkerejsen ikke passer dig, skal du selv hurtigst muligt kontakte rejsearrangøren og klage.

Når rejsearrangøren kræver ekstra betaling

Rejsearrangøren må kun hæve prisen efter et køb, hvis den mulighed er beskrevet i købskontrakten.

Desuden må en prisstigning kun ske, hvis forhøjelsen er en direkte følge af:

  • Ændringer i prisen for transport af passagerer, der skyldes øgede brændstofpriser, skatter, afgifter eller gebyrer for pakkerejsen
  • Rejseydelser, som er pålagt af en tredjemand, der ikke direkte involveret i leveringen af pakkerejsen, eller
  • Valutakurser.

Er der tale om en prisstigning på over 8 procent i forhold til prisen på pakkerejsen, har du ret til at opsige købet uden at betale et afbestillingsgebyr.

Bemærk, at rejsearrangøren slet ikke må ændre i prisen, når der er under 21 dage til pakkerejsens start. Sker det, har du ikke pligt til at betale ekstraregningen.

Dine rettigheder ved mangler under pakkerejsen

Hvis du vil klage over en mangel i pakkerejsen, skal du klage direkte til din rejsearrangør. Denne er ansvarlig for alle dele af pakkerejsen, herunder også for rejseydelser, der leveres af andre.

Det er fx tilfældet, hvis en rejseydelse alligevel ikke kan leveres, eller hotellets standard ikke svarer til det, du var stillet i udsigt ved købet. Hvis der er tale om et forhold, der ikke kan rettes op på, har du ret til at få et afslag i prisen for pakkerejsen og eventuel godtgørelse for gener eller erstatning af udgifter forbundet med en konkret mangel.

Er der tale om en mangel, der i væsentligt omfang påvirker pakkerejsen, og som rejsearrangøren er gjort bekendt med og ikke har afhjulpet inden for en rimelig frist, kan du hæve aftalen.

Hæver du aftalen, kan du få tilbagebetalt rejsens pris. Typisk er der et fradrag for den værdi, som pakkerejsen har haft for dig.

Du skal klage så hurtigt, du kan

Det er vigtigt, at du klager til din rejsearrangør så snart, du bliver opmærksom på en mangel, så rejsearrangøren har mulighed for at rette op på det. Hvis du venter med at klage over fx manglende rengøring på hotellet, til du er hjemme igen, er det ikke sikkert, at du får medhold i dit krav.

Hvis muligt, bør du klage skriftligt, så du kan dokumentere klagen og tidspunktet. Hvis rejsearrangøren ikke følger op på din klage, kan du have ret til kompensation.

Dine rettigheder ved aflysning

Du har ret til tilbagebetaling af hele beløbet, hvis rejsearrangøren aflyser pakkerejsen. Rejsearrangøren skal orientere dig hurtigst muligt, og tilbagebetalingen skal ske senest 14 dage efter aflysningen.

Du vil i mange tilfælde også have ret til erstatning. Dog ikke, hvis aflysningen enten skyldes for få rejsedeltagere i forhold til hvad, der er angivet i aftalen på grund af uundgåelige og ekstraordinære forhold som fx krig eller naturkatastrofer. 

Få hjælp til at klage over en pakkerejse

Hvis du er utilfreds med en ændring i pakkerejsen, eller du oplever mangler, skal du selv hurtigst muligt kontakte rejsearrangøren og klage. Rejsearrangøren er den, som har sendt ordrebekræftelsen.

Du bør klage skriftligt og så hurtigt du kan, når du er blevet opmærksom på en ændring eller en mangel.

Hjælp til klage over rejsearrangør i Danmark:

Hvis du har købt pakkerejsen hos en dansk rejsearrangør, og I ikke kan finde en løsning, kan du klage til Pakkerejse-Ankenævnet.

Læs mere på pakkerejseankenaevnet.dk

På den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk, kan du finde gode råd og læse mere om dine rettigheder ved køb af pakkerejser hos danske rejsearrangører.

Læs mere på forbrug.dk

Hjælp til klage over rejsearrangører i andre lande

Har du købt pakkerejsen hos en rejsearrangør i et andet EU-land, Island, Norge eller Storbritannien, og I ikke kan finde en løsning, kan du få gratis vejledning og hjælp til at oprette en klage hos Forbruger Europa.

Vejledning om klagemuligheder hos Forbruger Europa

Forbruger Europa tilbyder gratis hjælp til forbrugere, der oplever problemer ved køb i de andre EU-lande samt Island, Norge og Storbritannien. Forbruger Europa kan ikke hjælpe virksomheder eller forretningsrejsende.

 

Ofte stillede spørgsmål om pakkerejser

Rejsearrangører i EU-lande er forpligtede til at stille garanti i tilfælde af konkurs, så deres kunder kan få refunderet rejsens pris.

Det er op til det enkelte land at fastsætte reglerne for ordningen, og de kan være forskellige fra land til land. Derfor er det god idé inden købet at spørge rejsearrangøren om de regler for dækning, der gælder for netop din rejse.

Hvis rejsebureauet hører hjemme uden for EU/EØS-området, kan du ikke være sikker på, at der findes en rejsegarantiordning. Du kan derfor komme ud for, at dine penge er tabt, hvis rejsebureauet går konkurs.

Hvis din rejse ikke er begyndt ved konkursen, giver EU-direktivet dig ret til at få pengene tilbage for pakkerejsen. I Danmark er det et krav, at rejsearrangører, der tilbyder pakkerejser i Danmark, er registreret i Rejsegarantifonden.

Hvis en rejsearrangør har stillet garanti i et andet land, kan Forbruger Europa hjælpe med at skabe overblik over dine muligheder og rettigheder.

Når konkursen sker mens du er på ferie

Hvis konkursen sker, efter du er taget afsted på ferie, vil Rejsegarantifonden i det land, rejsearrangøren er registreret i, så vidt muligt forsøge at gennemføre resten af den planlagte rejse. Hvis ferien i den forbindelse bliver afkortet, vil du have krav på erstatning.

På Rejsegarantifondens hjemmeside kan søge på de rejsearrangører, der er registreret i fonden.

Find din rejseudbyder på rejsegarantifonden.dk

Læs mere på rejsegarantifonden.dk

En pakkerejse er et rejsearrangement, der består af en kombination af mindst to forskellige typer rejseydelser med henblik på den samme rejse – fx charterrejser, krydstogter, oplevelsesrejser, storbyweekend eller en busrejse med hotelovernatning.

For at være omfattet af rettighederne for pakkerejser skal din rejse bestå af mindst to af følgende ydelser:

  • Transport (typisk med fly, bus eller tog)
  • Indkvartering (hotel, hytte, krydstogtskib)
  • Udlejning af bil, motorcykel mv.
  • Anden turistydelse, der udgør en væsentlig del af pakkerejsens værdi (fx koncert, motorsport, fodboldkamp eller andre oplevelser).

Det er en forudsætning, at de forskellige ydelser er sammensat af én rejseudbyder, at den er købt til én samlet pris og at rejsen enten varer mere end 24 timer eller har mindst én overnatning.

Eksempler på pakkerejser:

  • Klassisk charterferie købt hos rejsebureau
  • En rejse, som rejsebureau sammensætter for dig
  • Rejser, hvor hotel, fly mv. købes hos forskellige leverandører, men til én samlet pris
  • Oplevelsesgaver/-rejser, hvor du fx overnatter på hotel og besøger en seværdighed eller får en oplevelse
  • Hvis du køber fx flybilletter OG inden for 24 timer klikker på et link i ordrebekræftelsen til fx hotel eller billeje, hvor dine informationer overføres automatisk
  • Rejser, der er markedsført som pakkerejser.

Har du købt en sammensat rejse, kan du være beskyttet, hvis arrangøren af en rejseydelse går konkurs.

Som udgangspunkt er det en sammensat rejse, når du køber rejseydelser hos flere forskellige forhandlere af rejseydelser, men hvor det er én forhandler, der har formidlet købet af de efterfølgende ydelser (og det i øvrigt er til samme ferie).

Et eksempel: Du booker en flybillet til Malaga online. Lige efter købet af billetten popper et tilbud på billeje i Malaga op på flyselskabets hjemmeside. Du klikker på linket til biludlejningsfirmaets hjemmeside og betaler for en lejebil i Malaga til samme ferierejse.

Ved sammensatte rejser køber du således ydelser hos forskellige forhandlere, som derfor kun er ansvarlig for at levere sin del af den sammensatte rejse. Det vil sige, at fx biludlejeren kun er ansvarlig for, at du har en bil i den valgte kategori til rådighed i de dage, du har valgt. Biludlejeren er ikke ansvarlig for, om du når frem til tiden.

Køb af en sammensat rejse kan ske på to måder

Den ene er, at du køber begge rejseydelser under ét besøg på forhandlerens salgssted, fx deres hjemmeside, eller ved én enkelt telefonsamtale med forhandleren.

Den anden er, at du køber én rejseydelse hos forhandleren (fx fly eller hotelophold), som efter købet henviser til en anden forhandlers hjemmeside (fx en biludlejer), hvor du køber en rejseydelse hos denne senest 24 timer efter bekræftelsen på købet af den første ydelse.

Hvad er en rejseydelse i sammensatte rejser?

I reglerne for sammensatte rejser skelner man mellem to forskellige former for rejseydelser:

  • Transport, overnatning og udlejning af køretøjer
  • ”Andre turistydelser”. Det kan f.eks. være entré til koncerter, sportsbegivenheder, udflugter eller forlystelsesparker, guidede ture, liftkort og leje af sportsudstyr såsom skiudstyr eller spabehandlinger.

Hvis en turistydelse kun kombineres med én anden rejseydelse, vil rejsen ikke anerkendes som en sammensat rejse, medmindre turistydelsen udgør mindst 25 procent af rejsens samlede værdi eller er et hovedelement på ferierejsen.

Det er populært at bestille rejser på bookingportaler. Inden du booker, så undersøg, hvem du skal henvende dig til, hvis der opstår et problem, du vil klage over. Det kan være rejsebureauet eller bookingsiden.

Der kan være forskel på, om en bookingportal bliver set som en rejsearrangør eller blot som en formidler, alt efter det enkelte lands fortolkning af reglerne.

En formidler er ansvarlig for de fejl, der drejer sig om selve formidlingen, fx at betalingen kan lade sig gøre, at du får tilsendt dine billetter, og at det, der står på hjemmesiden, er sandt. En rejsearrangør har et ansvar for de rejseydelser, du har købt.

Dette kan have betydning for, hvem du skal klage til og hvad dine rettigheder er. Kontakt Forbruger Europa hvis du er i tvivl, og skal have hjælp til at vurdere det.

Tip: Kig eventuelt efter et link til ”standardoplysningsskemaet”, som forklarer, at du er blevet tilbudt et sammensat rejsearrangement, og hvilke grundlæggende rettigheder du har. Det er et krav, at forhandleren linker til det.

Booker du en feriebolig eller køber en pakkerejse på en udenlandsk hjemmeside, skal du være opmærksom på, at selvom du ikke har indtastet dine kreditkortoplysninger, men oplyst fx navn, adresse og e-mail adresse, kan du have foretaget et bindende køb.

I fx Tyskland er det helt normalt, at man bestiller en vare uden at betale med betalingskort, men i stedet får en opkrævning med posten efterfølgende. Fortrydelsesretten ved køb af varer på nettet gælder ikke en ved leje af logi, fx reservationer af ferieboliger. Det betyder, at du alene har ret til at fortryde aftalen, hvis det fremgår af de aftalebetingelser, som I har accepteret ved købets indgåelse

For at få klar besked om, hvad du kan forvente, så må du læse hjemmesidens informationer om køb grundigt. Du bør i udgangspunktet ikke acceptere handelsbetingelser og indtaste dit navn og andre personlige oplysninger, før du er sikker på, at du vil købe den pågældende vare eller ydelse.

Du skal altid klage til rejsearrangøren, fx rejsebureauet, hvis der sker ændringer i pakkerejsen – også selvom det er flyselskabet, der ændrer flytiderne. Du kan samtidig klage til flyselskabet. Det er en god idé at klage skriftligt og så hurtigt som muligt, så du kan dokumentere, at du har klaget.

Hvis I ikke kan løse sagen ved at klage til rejsearrangøren eller flyselskabet, kan du klage til Pakkerejse-Ankenævnet, hvis du har købt en pakkerejse hos en rejsearrangør, der er etableret i Danmark.

Center for Klageløsning kan behandle klagesager over flyselskaber, der er etableret i Danmark eller hvis flyselskabet har accepteret, at Center for Klageløsning kan behandle deres klagesager.

Forbruger Europa kan også hjælpe dig i tilfælde, hvor rejsearrangøren er etableret i et andet EU-land samt Norge, Island og Storbritannien.

Relevant lovgivning: Dine rettigheder ved køb af pakkerejser

EU-direktiv om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer